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Facebook的下一个前沿:聊天机器人

作者:慕谕    发布时间:2017-11-02 12:32:18    

旧金山(路透社) - Facebook公司周二表示已向开发商开放其Messenger应用程序以创建“聊天机器人”,希望通过模拟用户和公司之间的一对一对话,它将扩大其在客户服务和企业中的影响力交易。

Facebook首席执行官马克扎克伯格于2016年4月12日在加利福尼亚州旧金山举行的Facebook F8会议上发表演讲。路透社/ Stephen Lam

Chatbots是一种自动程序,可帮助用户与企业进行通信并执行在线购物等任务。 虽然聊天机器人已经以某种形式存在多年,但它们最近已经成为科技行业的热门话题,因为人工智能和机器学习的进步使它们更有能力并且有可能在客户与企业沟通的方式中扮演关键角色。

Facebook周二与少数合作伙伴推出了聊天机器人,其中包括电子商务网站Shopify和有线电视新闻网络CNN。

聊天机器人是Facebook努力构建其Messenger即时消息应用程序作为客户联系企业的首选地点的一部分 - 这一策略威胁到传统的呼叫中心,并可能削减某些企业的人员成本。

“你永远不必再打电话给1-800-Flowers,”Facebook首席执行官马克扎克伯格在旧金山举行的公司年度开发者大会上说道。

虽然包括Kik,Slack和Telegram在内的消息传递平台已经有聊天机器人,但Facebook被认为有几个明显的优势。

首先,Facebook在估计使用主要服务的16亿人和使用Messenger的9亿人中拥有大量数据。 这允许开发人员创建可以个性化任务的聊天机器人,例如预订机票或预订餐馆。

“从企业或开发人员的角度来看,访问这16亿人是非常令人兴奋的,”Pandorabots的负责人Lauren Kunze表示,该公司自2002年以来一直在为公司构建和部署聊天机器人。

“人们喜欢个性化体验,聊天机器人可以记住个人信息并跟进,”她说。

例如,CNN的机器人可以学习用户的新闻偏好并相应地推荐文章和摘要。 对于购物网站,用户可以在接收来自机器人的建议之前输入价格范围和其他偏好。

科技公司将不得不更谨慎地接触聊天机器人,然而,在一个名为Tay的实验性微软公司机器人上个月被Twitter用户操纵后发布了一连串的种族主义和性别歧视推文之后。 该公司迅速将Tay从互联网上撤下。

商业场所

自从2014年作为一个单独的应用程序分拆出来以来,Facebook一直在稳步增加Messenger的功能。

去年,它与优步[UBER.UL]和Lyft合作,这样用户就可以订购汽车而无需通过乘车共享应用程序。 它最近还与KLM荷兰皇家航空公司合作,以便客户可以通过Messenger接收航班更新和预订确认。

Chatbots最终可以自动化这种交互并消除客户服务电话。

咨询机构Engine Digital的客户策略主管Chris Fohlin说:“你正在减轻导航这些电话系统的痛苦。”

去年,Facebook与在线购物网站Zulily和Everlane合作,通过Messenger发送客户收据和订单更新。 Messenger的产品经理Seth Rosenberg表示,它现在每月在用户和企业之间发送10亿条消息。 这促使该公司开始尝试聊天机器人。

幻灯片(3图像)

“我们的目标是为企业提供大规模的个性化服务,”Messenger的产品经理Seth Rosenberg在接受采访时表示。 “随着一切变得更具竞争力,它正在为他们提供与消费者深入接触的方式。”

通过使Messenger成为企业对个人互动的首选场所,Facebook希望人们将花费更多时间使用该应用程序,并越来越多地将其用于日常任务。

Facebook的聊天机器人也可能威胁到企业的个人应用程序。 研究公司Forrester表示,虽然有数百万个应用程序,但用户将近90%的时间用于5个应用程序。 在美国,其中两个应用程序通常是Facebook和Messenger。

Yasmeen Abutaleb报道; 由Jonathan Weber,G Crosse和Meredith Mazzilli编辑

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